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畅信达呼叫中心产品部署供暖服务

你在南方的艳阳里大雪纷飞，我在北方的寒夜里四季如春 ，这句关于冬天的美丽歌词，曾让盼望供暖的人们感慨万千。身居北方的百姓每当大雪纷飞、寒潮来领的时刻，最盼望的就是 寒夜里四季如春 。随着气温骤降，我国北方已经全面进入供暖的状态。如何让供暖顺利的进入千家万户，让市民能够在寒冷的冬天感到温暖，已成为市政部门工作的镀锌管重中之重。

传统的供暖企业一般都设置有客户服务中心乐昌部门和人员，公布一至几部进行用户服务，仍然局限在人工传统式询问、笔式记录方式。但LED灯具散热外壳的市场需求量也在迅速爬升传统的服务方式存在不少弊端：

1、随着量激增，原有直线占线严重；

2、客户信息查找不便，导致人工服务时间过长，效率过低；

3、供暖政策咨询、业务受理没有统一话术，造成口误及理解偏差；

4、整个维修服务流程没有有效的监督跟进回访工具，导致服务结果没有有效传递；

5、服务工作没有整体的数据汇总统计，无法进行合理的分析，缺少工作改进依据。

随着供暖面积的不断扩大，供暖用户数量的急剧增长，供暖客服工作中的短板必须被解决。畅信达依托多年客服中心建设经验，结合供暖企业服务特点，应用互联最新技术，为客户提供完善的供暖服务系统解决方案。该方案采用先进的MVB2000因此呼叫中心系统与业务系统软件，结两宗交易均产生在下半年合通信服务器、语音关、话务耳机等硬件设备和服务组建而成。

方案融合了供热服务常规功能，如供热服务咨询、交费欠费信息查询、热故障报修、短信催缴、停热通知、节日短信问候、供热用户投诉建议、反馈等，从而能够大大的提高了热力行业客户服务的工作效率和服务质量，为热力企业开拓用户市场，提高市场具备强大的竞争能力。充分利用覆盖广、传输快、操作易得优势，将服务受理和工单下派巧妙地与呼叫中心融合起来，极大地提高客服和维修部门的协作效率，减少客服工作上疏漏和隐患，让供暖公司无后顾无忧，全力保障在市民温暖过冬。

方案特点：

1、通过IVR自动语音应答功能，结合转接、留言信箱，为客户提供7*24小时不间断服务，减少了客户投诉。

2、通过客户来电弹屏功能，话务员第一时间掌握该客户的号码、供暖地址、业主姓名、欠费交费等信息，提高了服务效率。

3、通过供暖知识库功能，话务员对客户咨询进行统一标准的灌肠器回复，提升了服务体验与质量。

4、通过完整的报修工单管理功能，话务员根据用户来电诉求将工单分类并委派相关部门处理，相关部门处理完成后将结果反馈到客服中心，话务员可以主动致电用户处理情况，及时的与用户进行满意度、处理情况跟踪反馈充气玩具。实现报修服务的闭环处理，提高了服务满意度。

5、利用覆盖广、传输快、操作易得优势，将服务受理和工单下派巧妙地与呼叫中心融合起来。

6、通过全面的数据报表统计功能，管理者可直观查看各种话务统计及业务数据报表，为后期客服工作的进一步改进提供了科学有效的数据分析。